Wolt ответил на жалобу жительницы Атырау: Бонусы вместо денег
Компания Wolt ответила на жалобу жительницы Атырау, заявив, что доставка заказа из KFC заняла 49 минут, и клиентке были начислены бонусы за неудобства. Однако женщина утверждает, что не была уведомлена о доставке, и еда успела остыть, что вызвало необходимость выбросить заказ стоимостью 13 300 тенге.
Официальный комментарий Wolt
Компания Wolt направила в редакцию «Ак Жайыка» официальный комментарий после публикации материала о жалобе жительницы Атырау на доставку заказа из KFC.
Детали доставки
В сервисе заявили, что заказ был доставлен менее чем за час и клиентке начислили бонусы. Однако компания не пояснила, почему получательница, по её словам, несколько часов не знала, что пакет уже находится у двери.
По данным Wolt, заказ был оформлен 4 июля в 16:54 и доставлен в 17:43, что составило общее время доставки 49 минут. При этом отмечается, что был выбран бесконтактный способ доставки, поэтому курьер оставил пакет у двери. Задержка относительно расчетного времени составила около 12 минут.
Обращение в службу поддержки
После обращения клиентки в службу поддержки ей были начислены бонусы в соответствии с действующими процедурами сервиса. Wolt выразил сожаление о неудобствах, которые испытала клиентка, и поблагодарил её за обратную связь. В комментарии компании говорится:
«Мы искренне сожалеем о неудобствах, которые испытала наша клиентка, и благодарим её за обратную связь. Wolt ценит каждого своего пользователя и внимательно относится к любой обратной связи. Мы стремимся оперативно рассматривать каждое обращение, разбираться в каждой ситуации и делать всё возможное, чтобы наши пользователи оставались довольны качеством сервиса».
Ситуация с доставкой
Жительница Атырау рассказала, что заказала еду из KFC для внуков на сумму 13 300 тенге. По её словам, никто не сообщил ей, что заказ уже доставлен. В течение нескольких часов женщина переписывалась со службой поддержки, ожидая курьера, в то время как пакет, как утверждает клиентка, уже стоял у входной двери. Позже родственники случайно обнаружили его.
Проблема с качеством еды
За это время еда успела остыть и испортиться, в итоге заказ пришлось выбросить. Редакция «Ак Жайыка» направила запрос в Департамент торговли и защиты прав потребителей по Атырауской области с просьбой разъяснить права потребителей в подобных случаях.
В частности, возникает вопрос: может ли начисление бонусов считаться достаточной компенсацией, если заказ стоимостью более 13 тысяч тенге оказался непригодным к употреблению? Ведь бонусы не возмещают стоимость выброшенной еды и не заменяют возврат денежных средств.
