Обращения по социально-трудовым вопросам в контакт-центре Минтруда

Контакт-центр, основанный на базе АО "Центр развития трудовых ресурсов", в 2025 году обработал более 1 095 000 обращений от граждан. Из этого числа свыше 896 000 обращений, что составляет 81,8%, относятся к вопросам социально-трудовой сферы. Центр предоставляет консультации жителям всех регионов Казахстана и служит одним из ключевых каналов связи с государственными сервисами.

Помощь в различных вопросах

Специалисты контакт-центра оказывают поддержку по широкому спектру вопросов, включая выплаты, пенсионное обеспечение и предоставление социальных услуг. Граждане могут получать помощь через различные каналы, такие как Telegram, WhatsApp и электронная почта, что делает процесс обращения более удобным и доступным.

Эффективная система обработки запросов

Для упрощения обработки обращений внедрена трехуровневая система поддержки. На первой линии работают около 40 операторов и супервайзеров, которые предоставляют первичные консультации в реальном времени. Запросы, требующие дальнейшей проверки, передаются на вторую линию, где аналитики обрабатывают их в течение двух рабочих дней.

Пик обращений и автоматизация процесса

На третьей линии профильные департаменты анализируют более сложные вопросы в срок до 10 рабочих дней. Пик обращений обычно наблюдается в первые 15 дней каждого месяца, когда граждане активнее всего запрашивают информацию о пособиях и пенсиях, а также уточняют статусы своих заявок.

Универсальные каналы связи

Контакт-центр активно развивает универсальные каналы коммуникации, включая бесплатную линию 1414. Весь процесс автоматизирован на платформе контакт-центра, что обеспечивает прозрачность учета обращений и позволяет проводить аналитическую обработку данных по всем направлениям социально-трудовой сферы.